Риэлтор: престиж агентства, надежда клиента
У нас есть только одна возможность произвести первое впечатление, утверждают психологи. И
они, без сомнения, правы! Мнение, которое сложилось о нас, при
первом знакомстве, будет очень прочным. Его можно будет исправить
впоследствии, - но это куда сложнее, чем сразу показаться симпатичным человеком.
А в бизнесе это ещё важнее. А в таком важном бизнесе, как продажа недвижимости -
важно во много раз более, чем в прочих видах бизнеса.
Риэлторский бизнес - дело очень личное. Во-первых, покупка или продажа недвижимости часто
являются следствием каких-то событий в жизни человека - свадьбы или
развода, рождения детей. А, во-вторых, каким бы крупным и известным
ни было агентство, проблемы клиента решает, прежде всего, агент.
Многочисленные менеджеры и юристы - они, конечно, помогут, но
непосредственно подбирать варианты, вести все переговоры будет он.
Поэтому для агента жизненно необходимо произвести на клиента
благоприятное впечатление, причем при первом же знакомстве.
Что тут советуют профессионалы. Прежде всего, соблюсти правила, которые можно назвать
общечеловеческими. Прийти на встречу вовремя, быть аккуратно одетым.
Последний аспект иногда недооценивают - и зря. Деловой стиль одежды
показывает, что пришёл профессионал, и он находится на работе.
Поэтому для мужчин рекомендуется костюм и галстук. Для женщин - тоже
костюм. Причём, невзирая на то, какая жара на улице.
Общий стиль разговора - доброжелательный и понимающий. Есть и другие приемы психологии,
помогающие завоевать доверие человека, расположить его к себе.
Например, подстраиваться под речь (говорить с той же скоростью, в той же манере), жесты.
Впрочем, в этом деле
важно не перестараться. Встречаются граждане, матерящиеся через
каждое слово - копировать эту их манеру не нужно. Осторожнее нужно
быть и с юмором - у людей очень разное восприятие этого предмета. К
примеру, женщине возраста от 50 лет вряд ли стоит рассказывать
анекдоты о зловредных тещах - весьма вероятно, что она сама чья-то теща...
С улыбками и прочими
"приятностями" существует и ещё одна опасность. Безудержное
стремление понравиться может перейти в заискивание, что совсем не
есть здорово. Элементарные нормы вежливости, конечно, соблюдать
нужно, но это не должно быть чрезмерно. Риэлторская услуга
оказывается профессионалами, а хороший специалист себя уважает. И
вообще, важно не то, как агентство встретит клиента, - он же не в
зоопарк пришёл посмотреть на персонал агентства. Сотрудники
агентства недвижимости должны не только выглядеть профессионалами, но быть ими.
В условиях, когда риэлторских компаний на рынке много, и выглядят они (по крайней
мере, с точки зрения клиента) одинаково, необходимо сообщить клиенту
о своем агентстве. Начинающие агенты иногда этого не делают сами,
ожидая соответствующих вопросов. И зря. Информация о компании должна
сообщаться инициативно, причём с упором на то, чем наша компания
может помочь в решении именно его, клиента, проблем. Хотя, конечно,
и здесь нужно не пересолить - двухчасовая презентация с упоминанием
всех дипломов и заслуг отцов-основателей утомит.
И ещё один аспект. Многие риэлторы, особенно начинающие, допускают серьезную ошибку,
свойственную вообще всем продавцам: они начинают оценивать запросы
клиента с точки зрения его реальности или нереальности. Сразу
пытаются оценить, чем человек располагает, что хочет получить взамен
- и насколько это реально.
Выражаясь иначе, риэлтор сразу переводит запросы клиента на язык денег и понимает, что всё
это нереально. У агента либо сразу опускаются руки, и он перестаёт
этим клиентом интересоваться. Другой вариант - он сразу же кидается
в бой, доказывая, что такие запросы невыполнимы - это, конечно, не
самое продуктивное поведение для первого знакомства.
Между тем, как показывает опыт, любой клиент всегда сначала рисует идеальную картину. Он
просит по максимуму - это нормальное человеческое желание. Денег же
предлагает поменьше - что тоже по-человечески вполне объяснимо.
Мораль же тут такая - всегда нужно клиента выслушивать спокойно и
никогда не торопиться с отрицательными выводами. И оценивать не
столько слова, сколько уровень мотивации на совершение сделки. Если
обмен действительно нужен (например, жизненная ситуация -
повзрослевшие дети разъезжаются с родителями) - это действительная
заинтересованность. А когда клиент вроде как думает, что неплохо бы
переехать с одной стороны улицы на другую, причём он сам не очень
понимает, зачем - скорее всего, с таким вариантом у риэлтора будут
проблемы.
Но хороший риэлтор всегда найдёт выход, если он работает в
ваших интересах. Хотя может показаться, что он против вас. Например, риэлтор
может попросить вас сделать подарок противоположной стороне в сделке, купить
увлажнитель воздуха. Вроде всё правильно, в квартире всегда сухой воздух и
увлажнитель будет вашим козырем, когда у противоположной стороны много
вариантов, подобных вашему. Но это нормально воспринимается, только когда речь
идёт о продаже квартиры. Ведь стоимость подарка несопостовима с суммой, которую
вы выручите от сделки. А если речь идёт о сдаче квартиры? Ведь тогда стоимость
увлажнителя, который риэлтор рекомендует презентовать нанимателю, сопоставима с
арендной платой за месяц аренды квартиры. Тогда и появляются мысли, что риэлтор
работает не на вас. На самом деле, на вас! Ведь если прислушаться к его совету,
то сделку вы заключите не сегодня, так завтра. А если не прислушаться, то,
возможно, будете мыкаться ещё не один месяц.
Аренда квартир - большая сложность. Самому с ней не справиться. Не многие агентства
недвижимости берутся за такие операции. Это ведь не продажа квартир.
Здесь много заинтересованных сторон, и слишком много факторов,
которые надо учесть. Поэтому, люди в такой ситуации всегда ищут
хорошего риэлтора. В поиске хорошего риэлтора может помочь Интернет.
Он значительно упрощает поиск. Найдите два-три сайта тех, кто
занимается недвижимостью в вашем городе или регионе. На них указаны
имена и телефоны всех риэлторов. Часто даны фотографии и портфолио.
Но если выбрать риэлтора в Москве достаточно просто (по крайней
мере, есть из кого выбирать), то в Воркуте придётся довольствоваться
скудным выбором. Зато и с риэлтора здесь спросу будет больше.
А теперь собственно о том, почему риэлтор ключевая фигура и для
агентства недвижимости, и для клиента. Решив проблему клиента с недвижимостью,
риэлтор получает лояльного к нему человека, который будет рекомендовать его всем
своим знакомым. По статистике, более 60% сделок в агентствах недвижимости
приходится на повторные обращения граждан или на обращения по их рекомендациям.
И большая часть таких обращений приходится не на звонки в офис агентства
недвижимости, а на звонок напрямую риэлтору! Поэтому агентства должны дорожить
работающими у них риэлторами. С риэлтором не получится поступить как с продавцом
в магазине. Если его уволить, или как-то обидеть так, что он сам уволится, то
агентство потеряет много клиентов. И это не значит, что риэлтор умышленно их
увёл. Это означает, что руководитель агентства недвижимости не понимает
специфику своего бизнеса.